Esta semana contamos con la colaboración de Óscar Pico, SEO Manager en volusion.com (especialistas en soluciones de ecommerce) que nos ha enviado un interesante artículo sobre el abandono de los carritos de compra en tiendas online. Desde aquí analizamos su artículo y ofrecemos algunas claves para los ecommerces más avanzados que quieran recuperar a sus “casi clientes” y aumentar su ratio de conversión… Un usuario que invierte su tiempo en preparar una transacción online pero que no acaba su compra, es un cliente no conseguido pero que sin embargo estuvo muy cerca de serlo. En definitiva, una venta perdida y un ingreso no realizado. ¿Lo quieres perder?
A continuación se muestran algunas acciones que se pueden poner en práctica para evitar el abandono de carritos y recuperar a los clientes que nos ha abandonado:
El 46% de los usuarios que abandona el carrito lo hace porque considera que los gastos de envío son muy altos con respecto a una compra offline. Ofrece envíos gratuitos o con descuentos para los pedidos de un determinado importe. Si detectas que este es el motivo, ¿estás dispuesto a regalar o rebajar los gastos de envío para cerrar la transacción? El 37% de los abandonos se producen porque el usuario realiza una comparación de precios en distintos comercios online. El usuario simula el proceso de compra para saber el importe final de la transacción en varias tiendas online para comprobar cuál es la más barata. Si este es el motivo, puedes enviarle por email una oferta más agresiva en precio para cerrar la transacción. El 36% de los usuarios no completa la transacción porque reflexiona y recuerda sus limitaciones económicas para comprar un determinado artículo. Es decir, que se da cuenta de que el artículo elegido no es realmente necesario o que no dispone de dinero para realizar la transacción. ¿Qué podemos hacer? De nuevo, enviarles por email una oferta agresiva en precio o crear un sentido de urgencia al ofrecer un descuento por un periodo de tiempo limitado. El 27% de los usuarios buscan chollos y ofertas especiales mediante códigos descuento. Comunica todos los cupones dentro del sitio web. Una solución sencilla es tener los cupones en alguna parte del menú de navegación para que aparezcan de forma permanente en la Web.
El 26% de los usuarios quiere ver el artículo pero no se decide a realizar la transacción online si no es con entrega en una tienda física. Si tienes un local físico, permite la recogida en tienda como opción de envío. Esto supone una opción de ahorro para el comprador y para muchos una mayor seguridad. El 24% de los usuarios no encuentra su forma de pago preferida en la tienda online. ¿Permites el pago con cualquier tipo de tarjeta de crédito / débito? ¿Estás utilizando PayPal o Google Checkout? La mejor manera de averiguar lo que tus clientes prefieren es preguntar. Y respecto a las forma de pago, la teoría nos dice que, cuantas más, mejor. El 23% de los usuarios no puede completar la transacción porque en el momento del pago, el artículo elegido no está disponible. No muestres artículos sin stock y comprueba en tiempo real tu inventario de productos. Una vez que el artículo esté disponible, avisa a tu cliente por email. Ofrece la posibilidad de que se apunte por email para recibir dicha información. El 22% de los usuarios no finaliza su transacción cuando no encuentra un link de atención al cliente. Muestra un teléfono de atención al cliente, un email o un chat to Call. Al 21% de los usuarios les sigue preocupando mucho las cuestiones relativas a seguridad. Enseña el sello SSL y el https en la navegación. Los compradores se han hecho realmente astutos para saber lo que esto significa. También, asegúrate de que tu proveedor utiliza las normas de seguridad más altas posibles (certificación de PCI / CISP), para cubrir todos los detalles del hardware y del alojamiento de la página web.
Como siempre, nos gustaría conocer tus experiencias y tu opinión. ¿Mides los abandonos en tu carrito de la compra? ¿Sabes cómo incrementar tu tasa de conversión? ¿Qué acciones realizas para recuperar a un cliente que te ha abandonado en el último paso del proceso de compra? Ah! y recuerda que para conocer las principales causas de abandono, nada como preguntar a tus clientes online… Gracias por tus comentarios y por tu opinión.
A continuación se muestran algunas acciones que se pueden poner en práctica para evitar el abandono de carritos y recuperar a los clientes que nos ha abandonado:
El 46% de los usuarios que abandona el carrito lo hace porque considera que los gastos de envío son muy altos con respecto a una compra offline. Ofrece envíos gratuitos o con descuentos para los pedidos de un determinado importe. Si detectas que este es el motivo, ¿estás dispuesto a regalar o rebajar los gastos de envío para cerrar la transacción? El 37% de los abandonos se producen porque el usuario realiza una comparación de precios en distintos comercios online. El usuario simula el proceso de compra para saber el importe final de la transacción en varias tiendas online para comprobar cuál es la más barata. Si este es el motivo, puedes enviarle por email una oferta más agresiva en precio para cerrar la transacción. El 36% de los usuarios no completa la transacción porque reflexiona y recuerda sus limitaciones económicas para comprar un determinado artículo. Es decir, que se da cuenta de que el artículo elegido no es realmente necesario o que no dispone de dinero para realizar la transacción. ¿Qué podemos hacer? De nuevo, enviarles por email una oferta agresiva en precio o crear un sentido de urgencia al ofrecer un descuento por un periodo de tiempo limitado. El 27% de los usuarios buscan chollos y ofertas especiales mediante códigos descuento. Comunica todos los cupones dentro del sitio web. Una solución sencilla es tener los cupones en alguna parte del menú de navegación para que aparezcan de forma permanente en la Web.
El 26% de los usuarios quiere ver el artículo pero no se decide a realizar la transacción online si no es con entrega en una tienda física. Si tienes un local físico, permite la recogida en tienda como opción de envío. Esto supone una opción de ahorro para el comprador y para muchos una mayor seguridad. El 24% de los usuarios no encuentra su forma de pago preferida en la tienda online. ¿Permites el pago con cualquier tipo de tarjeta de crédito / débito? ¿Estás utilizando PayPal o Google Checkout? La mejor manera de averiguar lo que tus clientes prefieren es preguntar. Y respecto a las forma de pago, la teoría nos dice que, cuantas más, mejor. El 23% de los usuarios no puede completar la transacción porque en el momento del pago, el artículo elegido no está disponible. No muestres artículos sin stock y comprueba en tiempo real tu inventario de productos. Una vez que el artículo esté disponible, avisa a tu cliente por email. Ofrece la posibilidad de que se apunte por email para recibir dicha información. El 22% de los usuarios no finaliza su transacción cuando no encuentra un link de atención al cliente. Muestra un teléfono de atención al cliente, un email o un chat to Call. Al 21% de los usuarios les sigue preocupando mucho las cuestiones relativas a seguridad. Enseña el sello SSL y el https en la navegación. Los compradores se han hecho realmente astutos para saber lo que esto significa. También, asegúrate de que tu proveedor utiliza las normas de seguridad más altas posibles (certificación de PCI / CISP), para cubrir todos los detalles del hardware y del alojamiento de la página web.
Como siempre, nos gustaría conocer tus experiencias y tu opinión. ¿Mides los abandonos en tu carrito de la compra? ¿Sabes cómo incrementar tu tasa de conversión? ¿Qué acciones realizas para recuperar a un cliente que te ha abandonado en el último paso del proceso de compra? Ah! y recuerda que para conocer las principales causas de abandono, nada como preguntar a tus clientes online… Gracias por tus comentarios y por tu opinión.
Técnicamente me parece algo complicado de medir si queremos automatizar los procesos de respuesta. ¿Alguien que pueda contar su experiencia real? Gracias
ResponderEliminarBuen artículo. Creo que es interesante el análisis pero algo complicado ¿alguna empresa que se dedique a esto? Gracias
ResponderEliminarMe parece interesante la proactividad de las acciones que comentas. Cuesta mucho llevar usuarios a una web para perderlos luego. AR, Javier
ResponderEliminarDaniel, una vez más un artículo interesante. De hecho voy a poner en práctica alguno de los consejos. Te debo una comioda!!! Simplemente quiero añadir que es importante tener recursos dedicados a analizar el comportamiento de los usuarios en la tienda online, es decir analistas web. Sería necesario disponer de una herramienta de analitica web (nosotros utilizamos SiteCatalyst, de Omniture) sobre todo por la informaciòn que puedes obtener del túnel de conversión. Cosme
ResponderEliminarInteresante. En conZumo.com quitamos hace 5 meses los gastos de envío para pedidos por encima de los 40 euros y hemos notado un aumento del 15% en ventas como resultado.
ResponderEliminarMuchas gracias por tu comentario Cosme.
ResponderEliminarSiteCatalyst es una excelente herramienta de analítica web, muy potente pero, como bien comentas, es necesario tener recursos (y personas) dedicadas a seguir el comportamiento de los usuarios para poder actuar en consecuencia...
Respecto a la comida, cuando quieras, trabajamos muy cerquita ;-) Daniel
Interesante dato Nicklas. Gracias por tu aportación. Un saludo, Daniel
ResponderEliminarPara medir por qué los internautas abandonan el carrito de la compra es necesario preguntarlo. No es suficiente con herramientas de analítica web.
ResponderEliminarLa metodología más habitual para responder a estos interrogantes es:
- Captación: al entrar al site invitar brevemente a los consumidores a participar en la investigación al finalizar su visita.
- Monitorización: El comportamiento del consumidor será monitorizado a través de tecnologías.
- Encuestación: Al abandonar la página el consumidor completará un cuestionario que será definido con el cliente.
Estas metodologías nos permiten realizar test de usabilidad remotos, y vincular comportamientos de los consumidores con sus respuestas directas.
Si se prefieren metodologías menos intrusivas, existen otras investigaciones con otras tecnologías, pero vinculando siempre la opinión del consumidor directamente.
Enhorabuena por el artículo!
Gracias por tu comentario David. Estoy 100% de acuerdo. Además de las mediciones "tecnológicas" no se debe de perder el contacto directo con el cliente para obtener un mayor nivel de detalle, más cualitativo.
ResponderEliminarLa medición tecnológica mediante herramientas de analítica web nos dice lo que hacen los usuarios y las preguntas directas el por qué. Ambas opciones son y deben utilizarse de forma complementaria.
Un saludo, Daniel Canomanuel
Sí, pero el coste es muy diferente. Y la analítica web raramente se equivoca... Me fio más de los comportamientos que de las respuestas que dan los encuestados. Y tú? ;-)
ResponderEliminarHola Alvaro,
ResponderEliminarComo decía Daniel, la analítica y la investigación tienen objetivos distintos. La analítica pretende describir los comportamientos de los internautas, y la investigación tiene la misión de entender las motivaciones, la opinión del consumidor, problemas en la compra, usos buscados de la web...
Por ejemplo, es imposible conocer los motivos por los cuáles los consumidores abandonan un carro de compra únicamente a través de analítica web.
Creo que la combinación de analítica e investigación del consumidor, proporciona una información mucho más rica para la optimización de la experiencia de usuario.
Así se ha venido haciendo durante mucho tiempo en la investigación y optimización del punto de venta tradicional, sería bueno que recogiéramos en el comercio electrónico lo que ya hemos aprendido en otros sectores.
En cuanto al coste, hay soluciones de investigación de fácil implementación que no resultan caras. Todo es hablarlo ;-)
Hola Daniel.
ResponderEliminarTu análisis me parece muy interesante pero discrepo al menos si lo enfocamos para el mercado Español.
Se pueden realizar miles de análisis de por qué se abandona un carrito, y cada uno tendrá un enfoque diferente dependiendo del sector del comercio y sobre todo del país. Creo que sería de gran ayuda comentar a que área geográfica se refiere el estudio, orientaría mucho mejor y sería mucho más efectiva y menos dañina para todos aquellos que no se les pueda aplicar.
Recomiendo la siguiente lectura para todos aquellos que tengan su portal de ventas en España http://www.laboratorioecommerce.com/2010/10/el-envio-gratis-puede-llevar-a-una-tienda-a-la-quiebra/
Comento nuestra experiencia con los precios de envío:
Para mirar de aumentar la conversión de los socios y promocionar el portal rebajamos los portes de envío a la mitad, soportando el resto del gasto de envío en nuestro beneficio, después de 6 meses no hemos visto ningún aumento en las ventas, todo sigue igual, el consumidor Español no se fija tanto en los costes de envío y se fijan más en el precio del producto.
Un saludo.