El nivel de satisfacción y la experiencia de compra online de los clientes es superior en grandes empresas que en pequeñas. Esta es una de las principales conclusiones obtenidas del estudio de Customer Satisfaction realizado por la consultora de e-commerce ForeSee Results. Las tiendas online "grandes" son cada vez más poderosas y están mejor valoradas por los clientes. "Los fuertes son cada vez más fuertes y el resto de la manada se está debilitando". Los clientes de las grandes tiendas online están más satisfechos que los clientes de pequeños comercios y la distancia entre ambos tipos de empresas es cada vez mayor.
Según el estudio, los sitios de ecommerce que tienen tiendas físicas están mejor valorados por los clientes frente a los e-comercios que no tienen presencia física. Solamente 6 de los 40 mejores sitios de ecommerce no tienen un modelo mixto de negocio, físico y online. La gran excepción es Amazon.com, que es la tienda online mejor valorada y con mayor satisfacción al cliente del estudio.
La competencia entre tiendas online es cada vez mayor y en mercados maduros, el liderazgo está muy ligado a la propia experiencia comercial de las empresas. Crear una tienda online es relativamente fácil y barato, pero conseguir buenos productos a precios competitivos y ofrecer un servicio global al cliente satisfactorio requiere conocimiento, experiencia y saber hacer. La apertura de un comercio online no tienen grandes barreras de entrada pero sí la actividad comercial asociada a cada sector. Además, las grandes empresas que apuestan por el comercio electrónico cuentan con más recursos que las pequeñas y tienen una mayor capacidad de inversión.
En este contexto, ¿ha cambiado algo el comercio electrónico con respecto al comercio tradicional?
Más información en: http://blogs.wsj.com/digits/2009/12/29/holiday-cheer-spreads-for-e-commerce-giants/?mod=yahoo_hs
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